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嘉宾: 李毅棋(中国移动重庆公司副总经理)、成果(中国移动重庆公司市场部副总经理)、张自力(中国移动重庆公司网络部副总经理)、汪滔(中国移动重庆公司数据部副总经理)

    各位听众朋友上午好，您现在正在收听到是中国移动神州行阳光重庆，调频968，重庆人民广播电台新闻广播，在每一周到周五早上8点到9点都和您准时相约在直播间。在节目进行过程当中我们接到每一个问题都会认真的答复，每一个投诉都会认真的解决。今天来到阳光重庆直播间的嘉宾是中国移动重庆公司市场部副总经理成果、网络部副总经理张自力、数据部副总经理汪滔，三位嘉宾将就便捷服务，满意100这个话题与大家交流，接受大家的咨询建议投诉。在这里我依然要提醒各位华龙网以及重庆市政府公众信息网将会对阳光重庆的节目进行文字和音频的同步直播，如果观众朋友对我们的节目感兴趣，可以在每天中午的1点到2点和第二天凌晨的0到1点收听我们节目的重播。

    主持人 2010-2-1 8:10:20

    听众朋友，这里是正在为您直播的中国移动神州行阳光重庆。今天邀请到中国移动重庆公司的三位嘉宾来到直播间，围绕便捷服务满意100这个话题和听众交流，同时也会接听大家的咨询建议和投诉，欢迎大家拨打热线63857201、63857202、63857203参与节目，如果您想发送短信过来，可以发送短信到10622233968。

    成果 2010-2-1 8:11:34

    各位听众朋友大家好，很高兴今天能再次与大家交流，首先在春节佳节来临之际，借阳光重庆这个节目给一直以来支持我们公司的各位听众朋友拜个早年。继2008年金牌服务满意100之后，中国移动于2009年打造了便捷服务满意100服务，最近我公司根据客户的需求和关注焦点，不断创新完善服务举措和服务内容，比如在话费信息明明白白方面，我们优化了资费短信提醒和GPRS手机上网流量提醒服务等等。

    汪滔 2010-2-1 8:11:53

    各位听众朋友大家好，我是重庆移动数据部副总经理汪滔。

    张自力 2010-2-1 8:12:11

    各位听众朋友大家好。

    主持人 2010-2-1 8:12:25

    这里有一位短信平台上有一位手机尾号是1213的听众朋友说，我如何才能清楚的了解到我的话费信息呢？

    成果 2010-2-1 8:13:06

    这位听众你好，要查询到我们自己的话费信息，我们中国移动提供了多种方式，我们提供了网上营业厅，掌上营业厅等多种方式来方便客户查询话单，另外我们还提供了精准的话费余额提醒及手机上网流量提醒，让你能够及时掌握你的使用情况。

    主持人 2010-2-1 8:13:11

    下面来接听一位听众的电话。

    2010-2-1 8:14:10

    听众：你好，我想反映一下，我去年也听了中国移动搞了这么一次节目，当时电话没有打进来。但是我打了10086反映过几次，我们小区是有很长时间，电梯和车库里面一直没有信号，我反映了很多次，每次反映过后都说及时来解决，但是说设备没有了，又要半年过后。结果现在这么长时间了这个问题一直没有解决，现在我们那个小区只是联通覆盖了，电信都有，唯独就是移动。我一直用的移动，只有我这个电话没有换我家里面的人都没有办法，都全部换成联通了。

    主持人 2010-2-1 8:14:20

    你们下面1楼的这些信号还行吗？

    2010-2-1 8:14:38

    听众：1楼都要走出去过后接近1分钟这个信号才出来，比如我从下电梯走出1楼过后，到外面花园可能要接近1分钟。

    张自力 2010-2-1 8:15:02

    向先生你好，刚才你反映这个小区是哪个小区？

    2010-2-1 8:15:14

    听众：洋河265号，北城西苑。

    张自力 2010-2-1 8:15:53

    我们这几年对一些住宅小区和还有一些写字楼的深度覆盖是比较多的，你反映的这个信息前几次是反映到什么地方去，我们后来再查一下，如果是有这种信息，我们应该是很快能够响应的，我觉得这个覆盖应该是不成问题的，特别是你说到的车库和电梯这个是我们一直以来重点推进的地方。我们把你的电话记录下来，回头再给你联系一下。

    2010-2-1 8:16:04

    听众：我已经反映过很多次了。打10086都打了很多次了。

    张自力 2010-2-1 8:16:23

    今天节目下来以后我们就安排工作人员马上跟你联系，就不是通过10086，我们网络的人员直接和你联系一下，通过我们的一些技术方案把这个问题解决掉。

    主持人 2010-2-1 8:16:30

    下面我们继续接听刘先生的电话。

    2010-2-1 8:17:21

    听众：你好。前段时间移动公司有一个手机积分换一个U盘，他网上承诺时间是半个月之内送到，但是超过20天了，我打电话过去还是没有送。我打电话给10086联系过后，他给我送过来了，但是我消费者的权益感觉没有得到保证。比如我们去交移动手机的话费超过时间以后都会有滞纳金，他承诺半个月之内给我送东西没有送过来，那就要给我一个说法。

    主持人 2010-2-1 8:17:33

    那你从下订单到最后拿到货是多长时间呢？

    2010-2-1 8:17:40

    听众：25天左右。

    成果 2010-2-1 8:18:21

    你好，关于你刚才说的你积分兑换的礼品没有按照我们承诺的时间给你送到位的情况，是这样一个情况，在年底的时候兑换积分的用户是比较多的，然后我们的物流供应商可能超时的给你送上了，我在这里给你表示一个抱歉，我一定会下来之后敦促我们的物流商加快供货的时间段。

    2010-2-1 8:18:48

    听众：我觉得他并不是物流搞不赢。我去年也是这样，我打了电话2天之后就收到了。工作人员说是什么原因造成搞忘了这个事情，不是已经寄出去了没有寄到。

    2010-2-1 8:18:56

    听众：而且这个货本来是重庆的。

    成果 2010-2-1 8:19:26

    主要是物流方面的问题，我们在年底遇到用户的投诉大部分都是由于物流商陪送的时候不及时，或者他送到居住的小区没有及时给用户通知这样的情况。

    主持人 2010-2-1 8:19:35

    那么这个方面就是你们和物流尽量及时的沟通，尽量少出现这样的状况。

    成果 2010-2-1 8:19:40

    对。

    主持人 2010-2-1 8:21:21

    下面我们继续接听一位听众朋友打来的电话。

    2010-2-1 8:22:34

    听众：你好，我是移动公司的一个客户，我一个月的话费可能打得到200块钱左右，我是巴南区的，我在巴南区移动的直属营业厅去问，我想办一个1元购机的那个，去了过后他们说查了我的通话归属地不是在巴南区，他说只能到南坪和解放碑的营业厅去办，南坪和解放碑的营业厅去了几次了，去了过后根本就没有1元购机活动的手机。后来我去了一次，前几天我去了一次，他们那个机器到了，但是每个月承诺话费是打那种400块钱的，我这种情况该怎么办理呢？我就想拿一个一个月打200块钱左右的。

    成果 2010-2-1 8:23:07

    你好，我们这种1元购机是针对我们的高端客户的一种购机的方式，他确实是需要承诺一定的话费，如果你不能达到承诺的话费，我们还可以提供其他方式的一些优惠购机的活动。马上春节快到了我们也会推出一系列优惠购机的活动，希望得到您的关注。

    2010-2-1 8:23:56

    听众：我打了10086，但是10086每次给我回复的时候态度是很好，而且都是说的抱歉的这些话，但是问题不能得到解决。我要求你们这个承诺话费，有各种价位的机器，有承诺200多的，有300多的，我觉得这个价位我都能够接受，但是他现在没有机器。我的户口是在巴南区的，但是我不知道你们是怎么把我的通话归属地放到渝中区和南岸区去了。

    成果 2010-2-1 8:24:21

    你说这个通话归属地我们是根据您经常打电话的地方来分的。

    主持人 2010-2-1 8:24:28

    好，下面我们继续来接听听众的电话。

    主持人 2010-2-1 8:25:08

    听众朋友欢迎您继续参与到阳光重庆节目当中。今天邀请到中国移动重庆公司的三位嘉宾和大家一起来交流，刚才有一位听众在网上发来短信说现在觉得缴费很费劲，有没有一些便捷的缴费方式呢？

    成果 2010-2-1 8:26:02

    这位听众你好，其实我们现在缴费的方式非常多，都能够方便各种用户的需求，比如说我们可以通过我们的网上营业厅在重庆移动的网站上进行缴费，也可以到我们营业厅设置的自主服务终端进行缴费，还有一种就是可以通过空中充值，就是你需要缴纳现金到我们指定的手机代充点，最后一种可以通过我们全国统一的充值卡，通过拨打电话13800138000根据语言提示输入卡号都可以进行话费的缴纳。

    主持人 2010-2-1 8:26:43

    短信平台上有很多听众朋友给阳光重庆发来了短信，这里有一位听众朋友手机尾号是3141，他说我今年拨打过10086，工作人员明确的说是我可以入档上户，但是前段时间我去办理的时候，工作人员以我未成年的理由已经拒绝了办理，我这种16岁的孩子可不可以办理这个业务？

    成果 2010-2-1 8:26:53

    办理入网只要用户能够提供身份证相关的证明都是可以进行入网办理的。

    主持人 2010-2-1 8:27:03

    未成年人也是可以办的是吧？

    成果 2010-2-1 8:27:09

    这个问题我需要下来再了解一下。

    主持人 2010-2-1 8:27:16

    现在来接听一位王先生的电话。

    主持人 2010-2-1 8:27:21

    稍候我们来接听这位王先生的电话。

    主持人 2010-2-1 8:28:04

    稍候我们再联系这位先生。这里短信平台上有一位手机尾号是4423的听众朋友说我向你们反映一下手机上网，上个月在移动梦网看免费电视，为什么要收10块钱的包月费。已经给工作人员打过电话，但是每次解释都不一样，而且现在流量也一直在收。

    张自力 2010-2-1 8:29:00

    这位先生刚才问这个问题我不太清楚具体情况怎么样，免费的手机电视的业务是没有包月的功能费用的，但是之前因为我们重庆移动也有一个叫手机视频的这么一个业务，他是经用户确认开通之后才能收到的。所以具体下来之后这位先生的电话号码我们到时候会留下来，我们工作人员具体来做一个跟踪和分析，看看他是真正的手机电视还是手机视频。从用户在使用端来看可能效果是一样的，但是具体的业务名称和业务的扣取方式是不同的。

    主持人 2010-2-1 8:29:06

    下边来接听听众的电话。

    2010-2-1 8:30:02

    听众：你好。是这样的，我是在2008年9月的时候买了一张卡，我是大足的，这个卡就是不用身份证就可以买的。买了之后就可以使用。但是我在9月30日的时候这个卡就被南坪的某个营业厅有人用身份证强行把这个卡注销了，这个卡就变成他的了，我这个号码就没法用了。但是我这个卡上还有很多话费还没有用。我想问这个情况是怎么回事。

    主持人 2010-2-1 8:30:10

    您大概有多少话费呢？

    2010-2-1 8:30:17

    听众：我也记不太清楚了。

    成果 2010-2-1 8:31:07

    你好，我是重庆移动市场部的成果，刚才您说的您的卡被注销，您刚开始卡是没有经过身份证明的，我们购买的时候没有身份证明，但是有一张随你购买的时候给了你一张密码卡的，如果用户要补卡遗失了的话是必须通过身份证明才能重新补卡的，你的密码卡是否有遗失的情况发生。

    2010-2-1 8:31:18

    听众：没有。而且我拿到营业厅，我这个密码还没有刮开的。

    成果 2010-2-1 8:31:31

    好，那这个情况我们需要下来查询一下其他人是通过怎样的方式补卡的。

    主持人 2010-2-1 8:31:41

    这位先生说他的卡被另外一个人补了，我们还能不能查到当时注销的记录呢？

    成果 2010-2-1 8:31:46

    这个是肯定能够查到的。

    主持人 2010-2-1 8:31:53

    下面继续接听一位王先生的电话。

    2010-2-1 8:32:22

    听众：你好。我们这个地方手机信号没有覆盖，我问一下总经理是怎么一个问题。我是在石柱县的丰一乡。

    张自力 2010-2-1 8:33:23

    王先生你好，刚才你说你们那个地方没有信号，可能是因为我们这几年村通建得还是比较多，到去年年底为止应该是在我们几家运营商共同努力下，我们所有的行政村和自然村基本上都覆盖到达了，但是可能还有一些区域可能没有覆盖到，您说的这个问题，我们可以马上安排分公司的人员到你们那里具体的位置的看一下，如果需要做一些网络天线的调整方式也好，能够尽快把你的覆盖问题给你解决掉，主要的话还是要到现场看一下你们的情况再说。

    2010-2-1 8:33:44

    听众：以前我们这个地方有技术人员来看了的，他说是我们这个地方计划要修一个站，他叫我关注。但是没有完工时间。

    张自力 2010-2-1 8:33:57

    那我回头问一下具体修建的进度，把时间给你回复一下。

    主持人 2010-2-1 8:38:23

    听众朋友这里是正在为您直播的中国移动神州行阳光重庆，在今天我们邀请到中国移动重庆公司的三位嘉宾来到直播间，和大家一起谈到便捷服务满意100的话题。欢迎大家拨打热线63857201、63857202、63857203参与到节目当中，这里有一位听众朋友发来这样一个短信，他说主持人你好，嘉宾你们好，在里我要向大家提出一个小区电梯的问题，刚才有一位先生已经提到了现在在小区电梯和车库没有信号，这是很多小区存在的严重问题，我这个地方是南桥寺，我们经常会在小区里面碰到电梯无信号的问题。现在有很多电梯都有这样的问题，这个情况是怎么样的？

    张自力 2010-2-1 8:39:43

    刚才我们第二个听众确实也反映到小区电梯的问题。应该说电梯、车库还有一些写字楼这些公共场所的区域都是我们一直以来在不断的努力去解决覆盖的一个重点关注的一个区域。这些年来应该说我们重庆的很多的电梯也好，我们小区车库也好都是做到了一个有信号的覆盖。但是也有几种情况可能是没有覆盖到，一个是这个楼盘可能刚刚修建，第二个还有可能就是你计划去建的时候，可能也遭受到了物管方或者一些部分业主的反对，他们可能有一些处于对辐射的担心，其实这个完全是大可不必的。但是他们担心自己可能会受到影响，所以就不允许我们去对这个区域进行覆盖。我们在接下来工作中会继续大力推进用户感兴趣的这些区域的覆盖工作，努力让我们在这些区域的覆盖做到尽可能越来越好。

    主持人 2010-2-1 8:40:08

    像有听众提到，如果自己的小区车库或者电梯里面没有信号覆盖，那么听众朋友有什么渠道可以反映这个问题呢？是向移动反映，还是去像物管协调。

    张自力 2010-2-1 8:40:48

    有这个需求可以直接向我们的10086进行反映，但是在建设过程中，如果遇到刚才说的第二种情况，也希望得到我们用户跟我们一块能够和小区的物管方和其他业主大家坐下来共同商量，尽量满足用户对手机信号的需求，同时也消除我们业主对电磁辐射的担心。

    主持人 2010-2-1 8:40:55

    如果业主提出了信号的覆盖有没有费用的发生呢？

    张自力 2010-2-1 8:41:03

    这块是没有任何费用的，都是由我们运营商来全部承担的。

    主持人 2010-2-1 8:41:08

    下面我们来接听一位听众的电话。

    2010-2-1 8:43:20

    听众：你好，我想讲一下我亲身经历的几件事。我05年的时候办公室装修，那个地方信号不太好，当时我们就拨打10086投诉，投诉完了以后不到24小时工人就上门了，很快给我们装设备，电话很快就通了，当时我们办公室同事还说10086这个投诉热线真的很好用。当时移动还搞了一个扫盲的活动。但是去年我们新搬了家，家在富力海洋广场那个地方，当时所有的楼道电梯间都没有信号，因为如果在电梯里面发生意外，没有电话可用是非常让人头痛的一件事，然后当时我们家里电话有电信的，有移动的，感觉两相对比一下，让我们感觉移动没有以前服务这么好了。因为电信当时接了电话以后非常迅速的安装了设备，我们电信的小灵通在电梯里、楼道里都有好，但是移动的工作人员当时接电话说对不起，我们这个可能会有规划设计方面的问题，如果到时候点铺到你那儿了我们就会来给你装设备，意思就是现在还没有规划到你那儿，就只能等着。我们当时给物管和业委会都反映了情况，但是现在一直都没有回应，我们现在入住小区一年多了，现在都还没有信号。

    张自力 2010-2-1 8:44:28

    你好，应该说我们对这种新建小区和成熟小区也好，他的相关区域的覆盖是非常关注的。我们只要是接到有用户的需求，我们的建设流程就是马上会有相应的人员到现场具体查勘做设计，然后就会和业主方做协调，签订一些进场施工的协议。整个建设的流程应该是比较顺畅，比较快的。你刚才提到富力海洋广场是一个什么情况，下来之后我们会立即把你刚才提到这个小区的覆盖情况查一下，然后今天之内给你回复一下这个进展情况。

    主持人 2010-2-1 8:44:33

    下面来接听一位唐先生的电话。

    2010-2-1 8:45:55

    听众：你好，主持人好、嘉宾好。我是移动的手机电话，去年他从8月份扣了我4个月的飞信业务，我没有开通这个业务，后来我反映了他帮我查了是扣错了，后来他就说只返一半给我，就返了10块钱给我，我就说算了。我就要求他们给我停止，他也答应说要得。第二个月又开始扣我这个钱，我又给他们打电话联系就没有答复了。一直到现在都没有答复。这个怎么答应了给我取消的，因为又不是我开通的，他至今可能都还在扣我这个钱。

    汪滔 2010-2-1 8:47:06

    您好，刚才听您反映了一下你去年有一个飞信业务被无故的扣了业务，后来经我们这边查实是扣错了，给了你一个返还。这块我们下来之后要进行一个查实。我们的政策就是一旦是我们这边的错误，不管是扣错了，或者是由于一些其他什么原因，我们的返还是双倍的返还，所以不存在只返一半，我们错了一定是双倍返还。这个是在我们便捷服务满意100这个承诺里面，这么多年以来我们都是这么一个承诺，我们前台的经理也好，我们10086的接线员也好他们都是很清楚的。这个稍候我们做一个跟踪。

    主持人 2010-2-1 8:47:22

    下限来接听一位市民杨先生打来的电话。

    2010-2-1 8:48:28

    听众：你好，09年1月份的时候移动公司因为他那个系统的原因，扣了我2000多块钱的话费，以前到营业厅咨询的时候，他说你放心，公司会给你双倍返还。当时我要求他马上给我开机，至少让我正常通话，但是他等了一个星期才给我开通，最后话费也没有返还给我。当时我的话费有大概100块钱这样，之后他只返还了我90多块钱，其他多扣的话费都没有。

    成果 2010-2-1 8:49:07

    杨先生你好，你刚才说的这个问题，我们需要下来在系统上进行查询一下才能知道到底具体的情况，不过请你放心，就像刚才我们汪总也说了，我们如果真的是我们中国移动出的问题，我们一定会双倍返还，我们一定会兑现的。

    主持人 2010-2-1 8:50:15

    杨先生您的问题下来之后我们会继续关注，也希望您在之后保持电话的畅通。这里有一位手机尾号是6161的听众朋友，他说主持人、嘉宾你们好，我有三个问题，第一就是之前我在网上营业厅成功的办理了一项业务，但是最后不能享受，第二个问题就是如何办理空中充值的业务？第三个问题是建议一下，之前也向10086进行过反映，大多数问题可以解决，但是有的问题也有没有解决的情况。建议能不能移动有一个特殊的机制，能够将这种投诉和建议能够逐层向上反映，使我们的问题得到更好的解决。

    成果 2010-2-1 8:51:29

    这位听众你好，非常感谢您给我们提了三个问题，第一个你说网上营业厅的业务没有办好，这个可能需要下来跟你联系一下。第二个问题如何办理空中充值，空中充值是非常方便简单的，你只要到我们移动的一些手机代充点，你告诉他你需要充值的手机号码，他就可以马上通过电话的方式帮你的手机充值，第三个问题就是你打电话到10086可能有些问题不能立即给你一个答复，我们内部流程就是打到10086如果工作人员能够立即解释的他会给用户一个回复，如果他不能解释的是需要逐层向上反映，给用户一个回复。所以也请你放心，我们内部机制也是在不断优化和完善，我们一定会让用户得到一个满意的答复。

    主持人 2010-2-1 8:51:44

    这里有一位听众朋友的短信说移动电话费的资费的转换有哪几种，是不是任何一种资费都可以进行转换？

    成果 2010-2-1 8:52:05

    这位听众你好，你刚才提到资费转换的问题，只要你没有办理一些优惠购机或者一些特殊的业务，我们所有资费之间都是可以进行相互转换的。

    主持人 2010-2-1 8:52:58

    这里来看一位手机尾号是6820的听众朋友说，我在1月21日的时候从一个音乐俱乐部下载了一个歌曲，他是先通过短信方式下载，而且试听了歌曲，然后又进行了下载。但是下载全部歌曲的回复没有成功，但是现在已经被对方扣了费用，这种情况应该怎么办？

    汪滔 2010-2-1 8:54:15

    这位听众朋友刚刚反映这个情况非常好，他这个业务实际上是中国移动的一个全曲业务，通过手机短信的形式下载，就相当于他要订购这个业务，这个里面可能具体问题比较复杂一点，有可能是手机本身的原因他下载，他点了确认开始下载了，最后下载到他手机上可能没有完全下载成功。但是他一旦确认以后，我们中央平台就已经产生了订购的关系。但是也有可能我们中央平台这边有故障，这种情况比较少，他没有完全下载下来，然后错误的扣了，这个下来以后我们要具体分析。

    主持人 2010-2-1 8:54:23

    如果是他手机的问题导致他下载不成功，有没有办法解决呢？

    汪滔 2010-2-1 8:54:33

    我们客户经理会帮助他做一个设置上的帮助，让他能够成功的下载下来。

    主持人 2010-2-1 8:54:39

    感谢嘉宾的解答。

    主持人 2010-2-1 8:55:10

    之前有一位听众朋友给我们发来短信，他说现在手机上还是会收到一些垃圾短信，这种情况应该怎么办？

    汪滔 2010-2-1 8:57:03

    大家好，确实现在社会上非常关注垃圾信息这个话题。重庆移动在这方面也做了许许多多的改善的工作，中国移动一直把加强网络文化管理，净化无线互联网的环境当做自己义不容辞的责任，一直在做持之以恒的努力，已经建立了管理制度、技术支撑在内的综合体系，具体的措施如打造了不良信息的波侧系统，建立了严格的处罚制度，并不断创新和完善了各项管理措施，来应对我们网络的迅速的发展。与此同时中国移动也主动引导、健康、积极向上的手机文化，开展了文明短信，红段子，传箴言等活动，我们还建立了客户自主的屏蔽垃圾短信技术平台，可以下载安装软件，免费使用垃圾信息的拦截功能，可以把一些垃圾信息举报到我们的10086999举报平台。同时作为运营商我们也进一步加强了垃圾信息的监控，号卡销售的管理等工作。当然也感谢我们广大客户的参与，共创健康的通信环境。

    主持人 2010-2-1 8:57:44

    现在时间已经来到了8点55分，我们的节目已经接近尾声了，感谢三位嘉宾来到阳光重庆的直播间，听众朋友再次感谢阳光重庆的合作媒体华龙网以及重庆晨报、重庆市政府公众信息网对于阳光重庆节目的支持。今天的中国移动神州行阳光重庆就到这里。本节目由中国移动神州行独家冠名播出。